Può succedere: magari, vi è anche già capitato. Nonostante tutte le piccole difficoltà e i problemi quotidiani, vi sembra che nella vostra azienda – che sia una ditta meccanica o un ristorante, poco conta – le cose vadano ragionevolmente bene. Gli incassi sono accettabili, c’è lavoro, e sicuramente i dipendenti sono contenti… no?
E poi un evento qualsiasi, magari banale, scatena l’inferno, e vi piovono addosso lamentele e proteste che sembrano maturare da anni, e dipingere una situazione intollerabile… della quale non vi eravate mai accorti. Com’è possibile? Perchè nessuno vi ha detto nulla, se le cose andavano così male?
Una delle doti più vitali per un titolare d’azienda è quella di saper ascoltare. La verità, molto probabilmente, quando si verificano situazioni come quella che abbiamo appena descritto, è che di segnali ne avete avuti, e molti: semplicemente, avete deciso – sicuramente in buona fede – di non dar loro il peso che invece meritavano. Magari alcuni lavoratori si lamentavano del fatto che un altro dipendente fosse scortese e scostante; magari occasionalmente facevano notare che non svolgeva bene il suo lavoro. E voi avete pensato ai normali nervosismi che si creano su un posto di lavoro, o a qualche antipatia personale, invece di rendervi conto che quelle lamentele erano il tentativo di iniziare un discorso più ampio e profondo da parte di qualcuno che, per il ruolo che ricoprite e per la delicatezza della situazione, non sapeva bene come affrontare la questione con voi.

Se volete che i vostri collaboratori vi facciano rilevare i problemi seri e gravi della vostra azienda – e chi li conosce meglio di loro, che ci lavorano ogni giorno ad ogni livello? – la prima virtù che dovete coltivare è la capacità di dare loro peso e importanza, e far loro percepire che considerate seriamente quel che vi dicono: nessuno parla di cose serie a qualcuno che dà perennemente l’impressione di non ascoltare neppure la minima osservazione. Imparate a riconoscere negli appunti, anche minori, che vi vengono fatti sul lavoro dell’azienda un possibile indizio di un problema più grande che sta cercando di venire alla luce. E soprattutto, fate tesoro di quei dipendenti che decidono di trovare il tempo, e talvolta il coraggio (siete il capo, ricordatevelo!), di venirvi a dire che qualcosa, in azienda, non va come dovrebbe.
E non sarete mai più gli ultimi a sapere le cose!